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产品与服务

严格的质量控制

  一、售后服务管理细则

  (一)收集客户意见、建议

  通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场部门也应积极收集客户信息反馈,并及时反馈营销部,便于公司做出适于市场的调整。

  (二)开展客情维系计划

  企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满意度。了解各区域客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。

  (三)建立售后服务标准,规范售后服务

  售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。

  (四)及时快速的处理投诉

  所有投诉信息由市场部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

  (五)开展客户满意度、忠诚度调查

  1顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

  2顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

  实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户良好的评价还会带来对企业极为有利的市场宣传效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

  二、客户投诉处理管理

  为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。

  (一)投诉分类

  客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:

  1质量异常导致的客户投诉;

  2非质量异常导致的客户投诉(指人为因素(含运输、储藏等)造成)

  3其它原因导致的投诉。

  (二)处理流程

  1确认投诉问题

  接到客户投诉后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、日期等) 、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。

  2分析、核实问题

  根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同质检人员、安全生产部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。

  如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。

  3协商处理办法

  情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由安全生产部提出产品解决措施,综合管理部与市场部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法,报各部门审批。

  4处理及落实处理方案

  及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。

  (三)处理职责

  各部门对客户投诉案件的处理职责如下:

  1质检部

  1严格遵循“质量第一、用户至上”的质量方针。产品生产严格执行国家同行业标准,做到产品出厂合格率100%

  2产品出厂后,做到定期协同相关部门进行质量回访,无条件为用户提供技术服务;

  3由专人负责产品售后的服务,和水泥质量跟踪,并负责收集水泥质量信息。按客户要求,配合相关部门提前做好样品送检适配工作,同时负责提供准确的产品质量信息,以满足客户施工质量要求。

  4客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认;

  接到客户投诉后,首先登记投诉案件,并了解客户质量异议。

  5客户投诉内容的审核、调查、提报。

  确认客户的质量异议后,与相关部门确认客户信息及水泥使用情况,调查客户质量异议是否合理,并将结果提报相关部门。

  6与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

  需要现场进行售后服务的,必须在接到投诉24小时内派专人抵达施工现场处理问题,并无条件为用户提供技术支持,收集原始数据,并协同施工单位进行取样检验,保证做到数据以书面形式反馈给用户,如确属质量问题,必须拿出施工方认可的处理方案,确保工程正常施工。同时要建立售后服务档案。

  7客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

  客户提出的质量异议,尤其是工地提出的质量异议,及时反馈到相关部门,做好记录,查找原因,水泥公司相关部门实施纠正并加以预防,直至满足客户要求后才能确认出厂。

  8处理方式的拟定。

  产品出厂后,若在施工过程中出现任何质量问题,接到用户通知时,首先在最短时间内,给予对方电话答复,需要现场提供服务的,必须到达施工现场给予处理解决。

  9迅速传达处理结果。

  投诉事件处理结束后,及时向上级领导汇报售后服务结果。

  10客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

  在售后服务档案中记录服务过程中客户提出的意见,并及时提报给相关部门。

  2生产部、市场部

  1配合质检部了解客户投诉及投诉理由的确认;

  2提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量;

  3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;

  4客户投诉质量的检验确认;分析问题原因、拟定处理对策并监督执行;

  5针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查,提报生产单位、生产人员,及生产日期、样品存档。

  、信息反馈及资料存档工作

  (一)处理完结后的所有材料由市场部归档备查,市场部应按年度建立案宗。

  (二)调查相关人员对处理意见的满意度。

  (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向公司反映,并做好后续工作。

  (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应由公司召开会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。

  (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。

  (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。

  (七)处理工作的注意事项:

  1相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;

  2应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺;

  3处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节;

  4处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;

  5原则上要求采用书面形式回复意见。

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